نزيف الأرباح الخفي.. كيف تلتهم المرتجعات صناعة التجارة الإلكترونية عالميا؟

في الوقت الذي تواصل فيه التجارة الإلكترونية تحقيق معدلات نمو قياسية حول العالم، يواجه هذا القطاع تحديًا صامتًا لكنه شديد التأثير على الربحية، يتمثل في ظاهرة “المرتجعات”، التي تحولت من مجرد خدمة لتحسين تجربة العملاء إلى عبء اقتصادي معقد يهدد استدامة العديد من الشركات.

تشير تقديرات حديثة إلى أن ما يقرب من 17% من إجمالي مبيعات التجزئة عالميًا يتم إرجاعها سنويًا، بقيمة تصل إلى نحو 890 مليار دولار، وهو رقم يعكس حجم المشكلة المتفاقمة في السوق الرقمي . وفي قطاع التجارة الإلكترونية تحديدًا، ترتفع معدلات الإرجاع بشكل ملحوظ مقارنة بالمتاجر التقليدية، حيث تتراوح بين 20% إلى 25% من إجمالي الطلبات، أي ما يعادل منتجًا واحدًا من كل أربعة يتم إرجاعه.

هذا الفارق الكبير يرجع بالأساس إلى طبيعة تجربة الشراء عبر الإنترنت، حيث لا يستطيع المستهلك لمس المنتج أو تجربته قبل اتخاذ قرار الشراء، ما يزيد من احتمالات عدم الرضا بعد الاستلام. وتؤكد البيانات أن المنتجات في قطاع الملابس تقود هذه الظاهرة، بمعدلات إرجاع قد تصل إلى 30% أو أكثر، مقارنة بنسب أقل في الإلكترونيات أو مستحضرات التجميل.

لكن التأثير الحقيقي للمرتجعات لا يظهر فقط في نسبها المرتفعة، بل في تكلفتها الخفية. فكل عملية إرجاع لا تعني فقط استرداد ثمن المنتج، بل تتضمن سلسلة من التكاليف تشمل الشحن العكسي، وإعادة الفحص، وإعادة التخزين، وأحيانًا التخلص من المنتج. وتشير الدراسات إلى أن تكلفة إعادة منتج واحد قد تتراوح بين 20 إلى 65 دولارًا فوق سعره الأصلي، ما يؤدي إلى تآكل هوامش الربح بشكل كبير .

الأخطر من ذلك، أن نسبة كبيرة من المنتجات المرتجعة لا تعود إلى دورة البيع بنفس قيمتها. فحوالي 48% فقط من المنتجات المرتجعة يمكن إعادة بيعها بالسعر الكامل، بينما يتم تصفية الباقي بخصومات أو التخلص منه، ما يزيد من حجم الخسائر التشغيلية .

ولا تتوقف الأزمة عند الجانب المالي، بل تمتد إلى أبعاد بيئية وسلوكية. إذ تتسبب المرتجعات في انبعاث نحو 24 مليون طن من ثاني أكسيد الكربون سنويًا نتيجة عمليات الشحن والنقل، كما ينتهي جزء كبير من المنتجات في مكبات النفايات . وعلى مستوى سلوك المستهلك، ساهمت سياسات الإرجاع المجاني في تشجيع أنماط شراء جديدة، مثل طلب عدة مقاسات من نفس المنتج بنية الاحتفاظ بواحد فقط، وهو ما يُعرف بـ “bracketing”.

في مواجهة هذا التحدي، بدأت الشركات العالمية في إعادة النظر في سياسات الإرجاع، حيث اتجه نحو 72% من تجار التجزئة إلى فرض رسوم على المرتجعات في محاولة للحد من الظاهرة وتقليل تكلفتها . كما تتجه العديد من الشركات إلى استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين دقة عرض المنتجات وتوصيات المقاسات، بهدف تقليل احتمالات الإرجاع من الأساس.

ورغم هذه الجهود، يبقى التحدي قائمًا: كيف يمكن تحقيق التوازن بين تقديم تجربة شراء مرنة وجذابة للعملاء، والحفاظ في الوقت نفسه على ربحية الشركات؟ سؤال يبدو بسيطًا، لكنه في الواقع أحد أكثر الأسئلة تعقيدًا في مستقبل التجارة الإلكترونية، خاصة في الأسواق الناشئة التي لا تزال تعتمد بشكل كبير على سياسات الإرجاع لجذب العملاء.

في النهاية، لم تعد المرتجعات مجرد خدمة ما بعد البيع، بل أصبحت عاملًا حاسمًا في معادلة الربح والخسارة، وملفًا استراتيجيًا لا يمكن تجاهله في أي نموذج عمل قائم على التجارة الرقمية.